Contact Center Authentication: A Mystery Shopper’s Journey

Report Summary

Contact Center Authentication: A Mystery Shopper’s Journey

コンタクトセンター覆面調査:本人確認の方法次第で、顧客エクスペリエンスが大きく左右される。

Shirley Inscoe
Senior Analyst

Boston, May 27, 2021 – コロナ・パンデミックにより、コンタクトセンターは大きな混乱に見舞われた。エージェントは在宅勤務に対応するため様々な変更を強いられる一方、着信数は急増し待ち時間が非常に長くなった。世の中の活動がニューノーマルへ戻り始めた中、金融機関は、自身のリスクと顧客エクスペリエンスのバランスを考えながらコンタクトセンターにおける認証方策を再考しなければならない。認証が不確実ならば不正損失が増加するが、顧客エクスペリエンスが悪化すれば収益や評判に悪影響を及ぼす可能性が高くなる。

本レポートは、Pindrop社のスポンサーシップによる覆面調査で、執筆にあたっては、金融機関のコンタクトセンターに対して2種類のシナリオによる合計9回の通話を実施した(覆面調査(通話)はアイテ・グループのアナリスト自身が行った)。加えて、金融機関の不正防止担当部門とコアプロセッサーの不正ソリューション部門への電話インタビューを実施し、その内容を加味した。

本レポートには、図2点と表3点が含まれます(全22ページ)。アイテ・グループのFraud & AMLセグメントをご契約のお客様は、本レポート、チャートおよびエグゼクティブ・インパクト・デッキをダウンロードいただけます。

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